Le WOM Marketing

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Qu’est-ce que le WOM marketing ?

Le WOM Marketing (Word Of Mouth marketing en anglais) ou bouche à oreille est une technique de marketing participatif utilisant le consommateur pour faire connaître un produit, un service ou une marque.  Il s’agit d’une stratégie marketing qui se concentre sur la promotion et la publicité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise par le biais des recommandations personnelles et des conversations entre les individus. Plutôt que de s’appuyer sur des canaux de communication traditionnels tels que la publicité payante, le WOM marketing mise sur la puissance des recommandations du « bouche à oreille » virtuel en quelque sorte !

Originaire des États-Unis, il débarque en France en 2010. C’est une stratégie de communication basée sur le principe que le meilleur ambassadeur d’une marque est le consommateur. Cabinet de recrutement spécialisé dans la communication et le marketing digital, nous nous intéressons à tous les sujets autour du marketing et du digital..

Quelle est l’origine de cette démarche ?

Le concept de marketing bouche-à-oreille (WOM marketing) a des origines anciennes remontant bien avant l’ère numérique et des médias sociaux. Le marketing basé sur le bouche-à-oreille a toujours été présent dans les pratiques commerciales mais le terme lui-même a gagné en popularité au fil du temps.

Il est difficile de fixer une date précise pour l’émergence du WOM marketing. Cependant, certaines formes de marketing bouche-à-oreille ont été formalisées dans les années 1970 avec l’essor du marketing relationnel et du marketing viral.

Le marketing relationnel met l’accent sur le développement de relations à long terme avec les clients, encourageant la satisfaction client et le partage d’expériences positives. Dans les années 1990 et au début des années 2000 avec l’avènement d’Internet, le marketing viral a gagné en popularité. Les campagnes virales visaient à inciter les consommateurs à partager du contenu promotionnel de manière organique, souvent par le biais du bouche-à-oreille « électronique ».

Avec l’avènement des médias sociaux au cours des dernières décennies, le marketing bouche-à-oreille a évolué pour englober des plateformes telles que Facebook, Twitter, Instagram et d’autres, offrant aux entreprises des moyens plus rapides et étendus d’atteindre les consommateurs par le biais de recommandations personnelles.

Ainsi, bien que le concept sous-jacent existe depuis longtemps, le terme « Word of Mouth marketing » s’est développé au fil des ans pour englober différentes stratégies et pratiques utilisées par les entreprises pour exploiter la puissance des recommandations personnelles dans le contexte moderne du marketing.

Comment cela fonctionne ?

Les sociétés font appel à une communauté d’ambassadeurs qui reçoivent gratuitement des échantillons et informations pour tester les produits et partager leurs avis sur des sites spécifiques ou des forums et auprès de leurs connaissances. Les agences n’ont pas de difficultés à recruter des ambassadeurs, il y a beaucoup de volontaires qui ne sont pas rémunérés mais ont un besoin de reconnaissance et une forte interaction sociale avec leur entourage.

Le message n’est plus basé sur une relation B to C mais bien sur une conversation C to C. Le consommateur, autrefois considéré comme une simple cible devient un relais potentiel pour les actions de communication d’une marque.

Le bouche à oreille peut être utilisé offline (conversations en face-à-face ou téléphoniques) ou online (blogs, forums, emails, réseaux sociaux, etc.). Avec l’essor d’Internet et des réseaux sociaux, le WOM Marketing est plus puissant, étendu et rapide avec une diffusion instantanée à un grand nombre de personnes et sans limite de frontières.

En sous-traitant une partie de leurs efforts marketing aux consommateurs, les entreprises peuvent économiser des sommes d’argent non négligeables. L’entreprise dispose ainsi d’une multitude de porte-parole qui fait la promotion de sa marque à son entourage.

Un cas concret :

Imaginons une entreprise qui lance une nouvelle application mobile de fitness. Pour promouvoir cette application via le marketing bouche-à-oreille, elle pourrait mettre en œuvre les stratégies suivantes :

  1. Programme de Parrainage : L’entreprise crée un programme de parrainage où les utilisateurs existants (donc les actuels clients) de l’application sont récompensés s’ils recommandent l’application à leurs amis. Par exemple, chaque utilisateur existant pourrait recevoir un mois d’abonnement gratuit pour chaque ami qui télécharge l’application en utilisant leur lien de parrainage.
  2. Témoignages et Avis en Ligne : On encourage  les utilisateurs satisfaits à partager leurs témoignages positifs et leurs expériences sur les plateformes de revues en ligne, les réseaux sociaux ou même directement dans l’application. Ensuite, la marque ou l’entreprise les utilise pour mettre en avant ces témoignages sur son site web et ses canaux de médias sociaux pour renforcer la crédibilité de l’application.
  3. Événements Communautaires : Il s’agit d’organiser des événements locaux ou virtuels où les utilisateurs peuvent se rencontrer, partager leurs réussites et expériences avec l’application. Ces événements peuvent être l’occasion pour les utilisateurs de recommander l’application en personne et de créer une communauté engagée.
  4. Partenariats d’Influenceurs : Trouver et collaborer avec des influenceurs du secteur du fitness qui peuvent partager leur expérience positive avec l’application, voire la comparer avec d’autres. Les influenceurs créent du contenu montrant comment ils utilisent l’application dans leur routine quotidienne, encourageant ainsi leurs followers à essayer l’application.
  5. Offres Spéciales pour les Amis : Bien évidemment, il faut proposer des offres spéciales, des réductions ou des fonctionnalités exclusives aux utilisateurs qui invitent leurs amis à rejoindre l’application. Cela motive les utilisateurs à recommander activement l’application à leur réseau.

En mettant en œuvre ces stratégies, l’entreprise cherche à créer un effet bouche-à-oreille positif, où les utilisateurs existants deviennent des ambassadeurs de l’application, influençant ainsi leurs amis et contacts pour essayer et adopter le produit.

En Conclusion:

Si le WOM Marketing peut se révéler très efficace, il y a tout de même des limites. On estime que 10.000 participants peuvent toucher un million de consommateurs mais les campagnes atteignent un plafond à 40.000 participants.  Dans le cadre par exemple d’envoi d’échantillons pour tester, les coûts d’envoi des colis deviennent très importants et les ambassadeurs n’ont plus le sentiment d’être uniques, reconnus et privilégiés.

Il faut veiller à ce que le consommateur reçoive toujours des produits satisfaisants car l’image de la société peut en pâtir. En effet, si le WOM est un moyen efficace de faire l’éloge d’un produit, c’est aussi l’inverse qui peut se produire et les conséquences peuvent être graves pour l’image de marque si le consommateur testeur est très mécontent. Le marketing participatif ne doit pas avoir de conséquences néfastes sur l’E-réputation d’une marque.

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