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Quelles sont les missions d’un directeur CRM ?

Le responsable CRM (customer relationship management, gestion de la relation client) a comme objectif d’améliorer la satisfaction et la relation des clients d’une entreprise.

Souvent rattaché au marketing ou à l’E-Commerce selon les entreprises, ces postes existent dans les entreprises qui ont une relation directe aux consommateurs (ou indirecte, via leur réseau de distribution mais qui répondent malgré tout aux sollicitations des clients finaux). Avant tout pilote de base de données, son métier consiste à enrichir au mieux cette base pour connaitre les habitudes de consommation des consommateurs et leur adresser en fonction les offres pertinentes ou définir des stratégies de fidélisation.

Il s’appuie sur diverses compétences mais il doit maitriser les fondamentaux du marketing direct à savoir la conception du message. Il connait tous les leviers des campagnes pour faire « cliquer », les leviers du couponing, etc. adaptés aux technologies internet utilisées aujourd’hui. Il a l’expérience de la transformation du consommateur en prospect puis en client et saura ensuite le fidéliser par des actions multiples mais adaptées à son environnement marché. Le professionnel du CRM doit comprendre son environnement. Il doit avoir les compétences à la fois techniques et relationnelles nécessaires pour faire le lien avec son marché.


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Parcours et formation

Master professionnel, Ecole de commerce ou formation universitaire option marketing commercial avec une spécialisation internet / e-commerce Il doit connaître de multiples notions qui ne s’apprennent pas toujours à l’école tant les technologies évoluent rapidement : taggage, structuration des bases de données, référencement, marketing automation, BI. Il évoluera donc tout au long de sa carrière en progressant sur les techniques et en ayant à sa disposition des budgets de plus en plus conséquents sur lesquels il pourra prouver un retour sur investissement. Il est clairement un « traducteur » entre le monde du marketing et du commerce et la technologie est à son service.


Savoir être

Avant tout chef de projet, c’est un coordinateur de compétences qui est capable de prendre les bonnes décisions à la fois sur la segmentation de sa base de données et sur les messages. A ce titre, c’est un homme de terrain pragmatique et pas un technicien meme s’il a besoin de comprendre les technologies. Il se doit donc d’être objectif, à l’écoute, curieux et proactif. Animé d’une force de conviction, il doit pouvoir amener ses missions à son terme et défendre ses résultats.


Evolution

Le Responsable CRM peut par la suite évoluer vers des postes de Directeur marketing digital ou Directeur marketing. Son évolution peut également passer par un poste dans une entreprise plus ambitieuse en termes de moyens et de leviers d’acquisition.


L’avis d’Accile

Les enjeux de l’E-commerce et de tous les nouveaux leviers de communication -meme pour les entreprises dont le modèle économique n’a pas été bouleversé par le commerce en ligne- font que ces postes sont de plus en plus demandés. Alors que les entreprises avaient été tentées de laisser cette compétence à des agences spécialisées, elles souhaitent actuellement ré-internaliser les compétences et avoir en interne un expert en marketing relationnel. Les enjeux de la connaissance du client sont tels que Accile observe une réelle pénurie et un envol dans les rémunérations. Un poste ouvert à 60 K€ peut souvent se conclure à 80 K€. Mais ces postes sont aussi largement « amortissables » au sein de l’entreprise.

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